搬家企业系统如何做到的整体服务优化？
[ 时间：2018-05-19 09:03 点击： ]
系统最优原则，就是整体结果最优化，而不是局部最优化。管理者要把握系统最优原则，核心是抓住这四种理念：（1）系统顾客链的良性互动；（2）顾客利益与企业利益的平衡；（3）系统资金流动效益最大化；（4）系统的货搬家吞吐效率最大化。
系统顾客链的良性互动
即搬家企业服务对象，包括购买搬家服务的顾客（外部顾客链），以及系统内部的岗位（内部顾客链），如上一节所述。所谓顾客链的良性互动，是指顾客链的上下游环节关于搬家服务需求的疏导、货搬家过程的交接的有效沟通及执行，使得资源得到有效的配置。顾客链的互动由外部顾客链的互动、外部顾客链与搬家企业系统的互动以及内部顾客链的互动共三个部分组成。
1、外部顾客链的良性互动
外部顾客链的互动，多指供应链上需求端与供给端的互动，或者收货端与发货端的互动。搬家是供应链的载体，虽然供应链上的供需信息有可能通过搬家企业系统以外的通道进行传递，但是执行供应链上的资源配置是搬家过程，一定需要有良性的互动。
例如网购，消费者在网上下单并完成支付，这个过程是供应链上的供求沟通过程。但接下来，消费者会关注整个订单的执行情况。订单的执行过程是搬家过程，这个过程，消费者会与商家进行互动，以便顺利实现对购买商品的签收。
搬家企业系统的最优化，标准之一，就是能够支持外部顾客链的良性互动，并使得良性互动的水平不断提高。
2、外部顾客链与搬家企业系统的良性互动
上面所举的“网购”例子，消费者与商家的互动实际上就是外部顾客链与企业系统的互动，这个互动依托搬家企业系统（配送方）的信息支撑。外部顾客链的“发货端”需要与搬家企业系统进行互动，互动的主要内容是沟通搬家服务的需求信息；而“收货端”同样需要与搬家企业系统进行互动，以监督和检验系统所输出的搬家服务品质。
搬家企业系统的最优化，就是不断提升外部顾客链与搬家企业系统良性互动的水平，不断提高互动的便利性和有效性。
3、内部顾客链的良性互动
外部顾客链的良性互动，以及外部顾客链与搬家企业系统的良性互动，需要以系统的内部顾客链的良性互动为基础。内部顾客链的良性互动，是指搬家企业系统在执行搬家服务的过程中，各个业务岗位的有效沟通，并能够以尽可能低的成本实现一定水平的搬家服务的输出。
内部顾客链的良性互动，需要从“交付端”向“承接端”传递服务的拉动信息，催促中间各环节的响应和有效执行。交付端，是搬家服务流程的最后一个环节，即系统把货物交付给货主；而承接端是搬家服务流程的第一环节，就是接收货物（搬家服务对象）并准备为其提供一些后续的服务。
搬家企业系统的最优化，需要通过不断提高内部顾客链的良性互动来实现。
顾客利益与企业利益的平衡
搬家企业没有利润的经营是不可持续的。但搬家企业又不能因为利润微薄而有意降低搬家服务质量，有损顾客的利益。一个不断优化的搬家企业系统，能够使顾客利益与企业利益的平衡向更高水平的方向发展。
顾客利益与企业利益的平衡，是一种平等、互惠的关系。搬家企业系统优化，其中的一个重要方面就是要双方的短期利益平衡向长期利益平衡的方向发展。搬家企业系统应当能够为顾客提供长期可靠的搬家服务支撑。
在现实中，一些顾客（企业）在挑选搬家供应商时，会用尽一切手段压低价格。这是“经济人假设”的现象，即每个人和每个经济主体都是在追求自身利益的最大化。从系统的角度来讲，这会破坏系统输入与输出的平衡，也破坏顾客利益与企业利益的平衡。顾客利益与企业利益平衡，就是要破解“经济人假设”的恶性循环怪圈。
顾客利益与企业利益的平衡，其核心是搬家服务有保障，搬家企业输出搬家服务所得的利润有保障。这两种保障处于平衡状态，并随着搬家企业系统的不断优化而向更高的水平发展。
系统资金流动的效益最大化
搬家企业系统最优，所追求的是实现资金在系统中的流动效益最大化。如图5-8所示，搬家企业系统中的资金周转有三个步骤，一是投入资金变成搬家服务资源，二是搬家服务资源转化成搬家服务，三是搬家服务变现成资金。
搬家企业系统的资金周转
影响资金在搬家企业系统中的流动效益有两个方面，一是输入规模与输出规模的比较，二是资金周转率。
系统的货搬家吞吐效率最大化
现金流及资金效益依赖于搬家服务规模及效率。而搬家服务的规模和效率，则依赖于搬家企业系统的货搬家吞吐效率。因此，搬家企业系统的最优，一个重要方面就是不断提升企业系统的货搬家吞吐效率。
搬家企业系统的货搬家吞吐能力不等同于吞吐效率。提高系统的货物吞吐能力的提升，也意味着加大搬家服务资源的投入。吞吐效率的提升，则是在既定成本的前提下提升货搬家的吞吐规模、缩短吞吐周期。例如，提高仓库空间的使用效率，提高库存周转率，缩短某一线路的配送时间，等等。
总之，系统的最优原则阐述的是搬家企业系统优化的方向。系统最优原则，是指在既定条件下，在符合可持续发展要求的前提下，追求搬家企业系统效率和效益的最大化。实际上，也就是追求企业组织利益的最大化，但这是以顾客利益与企业利益平衡为前提。系统最优原则，追求企业系统顾客链上的良性互动，追求企业系统资金流的效益最大化和企业系统的货搬家吞吐效率的最大化。
系统优化路径
系统的最优原则理念阐述的是搬家企业系统优化的方向。追求系统最优，需要有切实可行的优化路径。一般而言，搬家企业系统的优化须通过业务流程优化、方法和技术的改进，以及组织架构的优化这三个方面来实现。
组织架构优化、业务流程优化，以及方法技术的改进，与服务产品优化和人力资源优化之间是一种相互依存的关系，且称之为“系统优化之屋”，如图5-9所示。企业系统优化的目的，就是为了实现服务产品的优化，输出更有竞争力的服务。而企业系统的优化需要以方法、技术的改进和业务流程的优化为基础。而业务流程的优化及方法技术的改进需要优化的组织架构来支撑才能发挥作用。而组织架构的优化，又依赖于人力资源的优化。
系统优化结构
单纯的服务产品的优化是不能实现的，因为搬家服务是从搬家企业系统的业务流程中输出的，搬家服务产品的优化则一定意味着方法、技术的改进，服务流程和企业系统的优化。另一方面，方法技术的改进是融合在业务流程当中的，是推动企业系统不断优化的重要条件。
只有方法技术的改进和业务流程的优化，而没有组织架构的优化也是行不通。因为组织架构之中有多个部门，部门之间有协作和责任的分割。同时，在面对市场中不同顾客，不同的服务项目的时候，各自在争取服务资源方面也存在冲突。因此，组织架构优化需要处理好部门之间的协调问题，处理好全局利益与局部利益的关系。
系统顾客链的良性互动
即搬家企业服务对象，包括购买搬家服务的顾客（外部顾客链），以及系统内部的岗位（内部顾客链），如上一节所述。所谓顾客链的良性互动，是指顾客链的上下游环节关于搬家服务需求的疏导、货搬家过程的交接的有效沟通及执行，使得资源得到有效的配置。顾客链的互动由外部顾客链的互动、外部顾客链与搬家企业系统的互动以及内部顾客链的互动共三个部分组成。
1、外部顾客链的良性互动
外部顾客链的互动，多指供应链上需求端与供给端的互动，或者收货端与发货端的互动。搬家是供应链的载体，虽然供应链上的供需信息有可能通过搬家企业系统以外的通道进行传递，但是执行供应链上的资源配置是搬家过程，一定需要有良性的互动。
例如网购，消费者在网上下单并完成支付，这个过程是供应链上的供求沟通过程。但接下来，消费者会关注整个订单的执行情况。订单的执行过程是搬家过程，这个过程，消费者会与商家进行互动，以便顺利实现对购买商品的签收。
搬家企业系统的最优化，标准之一，就是能够支持外部顾客链的良性互动，并使得良性互动的水平不断提高。
2、外部顾客链与搬家企业系统的良性互动
上面所举的“网购”例子，消费者与商家的互动实际上就是外部顾客链与企业系统的互动，这个互动依托搬家企业系统（配送方）的信息支撑。外部顾客链的“发货端”需要与搬家企业系统进行互动，互动的主要内容是沟通搬家服务的需求信息；而“收货端”同样需要与搬家企业系统进行互动，以监督和检验系统所输出的搬家服务品质。
搬家企业系统的最优化，就是不断提升外部顾客链与搬家企业系统良性互动的水平，不断提高互动的便利性和有效性。
3、内部顾客链的良性互动
外部顾客链的良性互动，以及外部顾客链与搬家企业系统的良性互动，需要以系统的内部顾客链的良性互动为基础。内部顾客链的良性互动，是指搬家企业系统在执行搬家服务的过程中，各个业务岗位的有效沟通，并能够以尽可能低的成本实现一定水平的搬家服务的输出。
内部顾客链的良性互动，需要从“交付端”向“承接端”传递服务的拉动信息，催促中间各环节的响应和有效执行。交付端，是搬家服务流程的最后一个环节，即系统把货物交付给货主；而承接端是搬家服务流程的第一环节，就是接收货物（搬家服务对象）并准备为其提供一些后续的服务。
搬家企业系统的最优化，需要通过不断提高内部顾客链的良性互动来实现。
顾客利益与企业利益的平衡
搬家企业没有利润的经营是不可持续的。但搬家企业又不能因为利润微薄而有意降低搬家服务质量，有损顾客的利益。一个不断优化的搬家企业系统，能够使顾客利益与企业利益的平衡向更高水平的方向发展。
顾客利益与企业利益的平衡，是一种平等、互惠的关系。搬家企业系统优化，其中的一个重要方面就是要双方的短期利益平衡向长期利益平衡的方向发展。搬家企业系统应当能够为顾客提供长期可靠的搬家服务支撑。
在现实中，一些顾客（企业）在挑选搬家供应商时，会用尽一切手段压低价格。这是“经济人假设”的现象，即每个人和每个经济主体都是在追求自身利益的最大化。从系统的角度来讲，这会破坏系统输入与输出的平衡，也破坏顾客利益与企业利益的平衡。顾客利益与企业利益平衡，就是要破解“经济人假设”的恶性循环怪圈。
顾客利益与企业利益的平衡，其核心是搬家服务有保障，搬家企业输出搬家服务所得的利润有保障。这两种保障处于平衡状态，并随着搬家企业系统的不断优化而向更高的水平发展。
系统资金流动的效益最大化
搬家企业系统最优，所追求的是实现资金在系统中的流动效益最大化。如图5-8所示，搬家企业系统中的资金周转有三个步骤，一是投入资金变成搬家服务资源，二是搬家服务资源转化成搬家服务，三是搬家服务变现成资金。
搬家企业系统的资金周转
影响资金在搬家企业系统中的流动效益有两个方面，一是输入规模与输出规模的比较，二是资金周转率。
系统的货搬家吞吐效率最大化
现金流及资金效益依赖于搬家服务规模及效率。而搬家服务的规模和效率，则依赖于搬家企业系统的货搬家吞吐效率。因此，搬家企业系统的最优，一个重要方面就是不断提升企业系统的货搬家吞吐效率。
搬家企业系统的货搬家吞吐能力不等同于吞吐效率。提高系统的货物吞吐能力的提升，也意味着加大搬家服务资源的投入。吞吐效率的提升，则是在既定成本的前提下提升货搬家的吞吐规模、缩短吞吐周期。例如，提高仓库空间的使用效率，提高库存周转率，缩短某一线路的配送时间，等等。
总之，系统的最优原则阐述的是搬家企业系统优化的方向。系统最优原则，是指在既定条件下，在符合可持续发展要求的前提下，追求搬家企业系统效率和效益的最大化。实际上，也就是追求企业组织利益的最大化，但这是以顾客利益与企业利益平衡为前提。系统最优原则，追求企业系统顾客链上的良性互动，追求企业系统资金流的效益最大化和企业系统的货搬家吞吐效率的最大化。
系统优化路径
系统的最优原则理念阐述的是搬家企业系统优化的方向。追求系统最优，需要有切实可行的优化路径。一般而言，搬家企业系统的优化须通过业务流程优化、方法和技术的改进，以及组织架构的优化这三个方面来实现。
组织架构优化、业务流程优化，以及方法技术的改进，与服务产品优化和人力资源优化之间是一种相互依存的关系，且称之为“系统优化之屋”，如图5-9所示。企业系统优化的目的，就是为了实现服务产品的优化，输出更有竞争力的服务。而企业系统的优化需要以方法、技术的改进和业务流程的优化为基础。而业务流程的优化及方法技术的改进需要优化的组织架构来支撑才能发挥作用。而组织架构的优化，又依赖于人力资源的优化。
系统优化结构
单纯的服务产品的优化是不能实现的，因为搬家服务是从搬家企业系统的业务流程中输出的，搬家服务产品的优化则一定意味着方法、技术的改进，服务流程和企业系统的优化。另一方面，方法技术的改进是融合在业务流程当中的，是推动企业系统不断优化的重要条件。
只有方法技术的改进和业务流程的优化，而没有组织架构的优化也是行不通。因为组织架构之中有多个部门，部门之间有协作和责任的分割。同时，在面对市场中不同顾客，不同的服务项目的时候，各自在争取服务资源方面也存在冲突。因此，组织架构优化需要处理好部门之间的协调问题，处理好全局利益与局部利益的关系。
来源：上海强生搬场运输有限公司
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